特別策劃
　　3月15日(ri)是國(guo)際消費(fei)者權益(yi)日(ri)，經濟社會的高(gao)(gao)質量發展離不開制(zhi)(zhi)造與服(fu)務，用(yong)戶的滿意和信(xin)任是企(qi)(qi)業實現長(chang)遠發展的土壤(rang)，作為鋼鐵制(zhi)(zhi)造企(qi)(qi)業，本鋼集團一直致(zhi)力于提高(gao)(gao)產(chan)品質量，完善服(fu)務機(ji)制(zhi)(zhi)。本期記者走進本鋼銷(xiao)售、研發、生(sheng)產(chan)、檢驗的第一線，共同了解本鋼人如何將用(yong)戶滿意貫(guan)穿于生(sheng)產(chan)經營當中，以(yi)認真的態度、踏實的行動打造優質產(chan)品，讓用(yong)戶滿意。

隨著市場經濟的進一步發展，多種產品供大于求的矛盾更加突出，買方市場已成定局，用戶在挑選產品時有了更大的自由度。而面對激烈的市場競爭，任何一個企業要想求生存、圖發展，就必須向用戶提供比競爭對手更好的產品和服務，“用戶滿意度”已成為衡量一個企業的產品和服務有無市場競爭力的重要因素。
　　為了贏得用戶滿意，國內愈來愈多的鋼鐵企業開始把工作重點由企業的內部轉移到企業的外部，由重生產轉為重市場，由片面重產值和利潤轉為重滿足用戶需求，以期提高“用戶滿意度”。近年來，本鋼也在不斷提高產品與服務的綜合水平方面做了大量工作，推動企業走向價值鏈更高端。
　　要贏得用戶滿意，產品質量是基礎。世界著名的質量管理專家約瑟夫·朱蘭曾說：“二十世紀是生產率的世紀，二十一世紀是質量的世紀。質量將成為和平占領市場最有效的武器。”可見質量對于企業在搶占市場中所發揮著舉足輕重的作用。要提高產品質量，就要在“專、精、特、新”上下功夫，縱觀當今全世界傳統制造業中的明星企業，并非都是追求規模，而是靠“企業家精神+工匠精神”實現專業化生存，因此，在企業實際工作中，我們要緊緊抓住專業化、精細管理、獨有或更好、創新四個重點工作，實現“產學研用”相結合，滿足用戶需求，以過硬的產品質量使用戶獲得滿意感，以質量求生存，以質量求發展，向質量要效益。
　　要贏得用戶滿意，服務是關鍵。從長遠角度看，消費者對產品是否滿意不僅影響到其今后的購買行為，也會影響到其他用戶的購買意愿，因此樹立服務理念，贏得用戶認可對企業未來發展具有積極的影響。服務理念的建立不僅僅指市場營銷部門，還應貫穿于產品研發、生產的各個環節，多角度深入了解用戶需求，一方面構建以用戶為中心的服務保障體系，重視客戶反饋；另一方面，開發和維系高端用戶，不僅培育用戶的忠誠度和依賴度，而且與重點用戶建立起風雨同舟的利益共同體；此外，還要在工作中重視職工管理，通過提高職工的價值感和忠誠度，使職工在產品生產過程中主動關心消費者需求，并為解決消費者問題而感到高興和滿足。
　　要贏得用戶滿意，全員協同是根本。讓用戶滿意的理念不僅存在于外部市場，還應建立于企業內部，我們要進一步強化各道工序之間的服務和配合意識，生產過程也是一個服務的過程，下道工序即是上道工序的“用戶”，主線單位即是輔線單位的“用戶”，通過建立完善高效、順暢的全員協同運行制度，在企業內部樹立起密切配合、相互協調的責任意識和服務理念，由內而外，實現從生產制造商向服務商的根本轉變。
　　闖市場贏(ying)未來(lai)，用戶滿意才(cai)是(shi)(shi)硬(ying)道理。對鋼鐵企業來(lai)說，所(suo)有(you)堅持不(bu)懈(xie)的(de)改(gai)進和(he)努(nu)力(li)，所(suo)有(you)緊跟時(shi)代(dai)(dai)的(de)創新和(he)變(bian)革，最終都是(shi)(shi)為(wei)了在(zai)市場競爭中占據(ju)優勢，在(zai)這(zhe)條崎嶇而漫長(chang)的(de)道路上(shang)，需要每名本鋼人都行動起(qi)來(lai)，緊跟時(shi)代(dai)(dai)，奮力(li)前行！

堅守品質與服務

在板材冷軋廠橋北熱鍍鋅作業區，每天都有一批批熱鍍鋅產品從這里產出，被貼上“本鋼制造”的標簽運往汽車廠家。每一名產線工作人員都明白：產品的品質是贏得用戶認可的基礎，服務精神是與用戶建立信任關系的橋梁。
　　作業區專業工程師馬峰告訴記者，“同樣的產品，每家用戶都會有不同的要求，而我們要做的就是盡可能滿足用戶需求，并且保證質量穩定。”
　　熱鍍鋅作業區主要生產汽車板和家電板，面對用戶對產品要求越來越高的實際，生產制造的難度也越來越大，要保證質量穩定，產線各工藝點的穩定性格外重要。“在實際生產工作中，我們一方面通過點檢保證設備功能，另一方面細化管理，細小到生產過程中如何控制灰塵、蚊蟲影響產品表面質量，都有明確的制度要求；此外，我們還重視對新品種和高端產品的生產經驗積累，不斷調整工藝參數，使生產控制更加完善，產品質量更符合用戶需求。”馬峰說。
　　“零缺陷”是當前很多大型汽車制造商對鋼鐵企業提出的標準，挑戰也是機遇，越苛刻的要求，生產難度越大，也意味著越具有市場競爭優勢。產線工作人員千方百計提高產品質量，在生產過程中，技術人員會在每一個新品種生產前，按照目標產品要求和標準對生產線進行反向檢查，查找漏洞，將可能影響到產品質量的問題消滅于萌芽狀態。為了增進對用戶的了解，實現讓用戶滿意的目標，一線生產人員還定期對用戶進行走訪，到用戶的生產制造現場實地考察，真正理解用戶對產品質量高要求的原因，樹立大質量觀念。
　　作為一(yi)(yi)線生產技術管理人員，馬峰(feng)心中有著對質量(liang)的(de)執(zhi)念，他期望產品(pin)質量(liang)能(neng)(neng)夠(gou)日(ri)日(ri)進步(bu)(bu)，不斷完善；期待(dai)用(yong)戶提(ti)出的(de)難質量(liang)要求(qiu)(qiu)，我們都能(neng)(neng)夠(gou)實現；期待(dai)產品(pin)能(neng)(neng)夠(gou)被(bei)更多用(yong)戶認可，做(zuo)到“零(ling)缺(que)陷”。但(dan)這條追(zhui)求(qiu)(qiu)更好、更高、更優(you)的(de)道路必(bi)然(ran)不平坦，馬峰(feng)說：“步(bu)(bu)子要一(yi)(yi)步(bu)(bu)一(yi)(yi)步(bu)(bu)走，工作要一(yi)(yi)點(dian)一(yi)(yi)點(dian)做(zuo)，只要我們一(yi)(yi)直努力，堅守(shou)對品(pin)質與服務的(de)追(zhui)求(qiu)(qiu)，就一(yi)(yi)定能(neng)(neng)實現目標。”

把好產品質量關

質量是企業的生命，而作為質量“出口”的把關人，檢化驗人員的責任異常重要。
　　板材檢化驗中心冷軋檢驗作業區三冷實驗室里，掃描電子顯微鏡、粗糙度檢測儀等儀器一塵不染，張旭每天都會精心整理擦拭它們，因為在她心中，這些是保證企業產品質量的“寶貝”。走進力學性能檢驗室，陳澤生正認真操作全自動電子拉伸試驗機對試樣進行拉伸試驗，他的眼睛緊盯著電腦顯示屏幕，嚴格對照操作規程，堅決避免因人為因素給檢測結果帶來的誤差，嚴控產品質量出口，樹立本鋼產品形象。
　　在該作業區，每個軋線生產完以后，技術人員會對產品取樣進行拉伸、硬度、粗糙度等物理檢測。同時，觀察試樣金相組織，進行化學成分分析，以確保產品質量達到客戶要求。
　　為了把緊冷軋產品質量輸出的第一道關口，該作業區加強了實驗室環境、儀器設備、檢測方法與結果、人員操作規程等方面的內部質量控制。同時，扎實推進實驗室各相關能力認證，完善實驗間的管控措施，將細致、效率和專業貫穿于整個檢化驗過程。
　　“加強生產現場管理，注意規范化操作，注重生產檢驗各環節中的細節，管好每一個關鍵點，作為檢化驗人我們必須牢牢樹立質量意識，才能確保產品在激烈的市場競爭中更有優勢。”該作業區主任工程師殷麗燕說。
　　確保產(chan)(chan)品質(zhi)量(liang)，不(bu)僅靠技術，更要靠態度。殷麗燕(yan)對(dui)實(shi)驗(yan)(yan)室里的(de)(de)(de)(de)設(she)備了如指掌(zhang)，“不(bu)熟(shu)悉不(bu)行，我(wo)們作業區檢化(hua)驗(yan)(yan)工作完(wan)全就(jiu)是靠著設(she)備吃(chi)飯的(de)(de)(de)(de)，必(bi)須真(zhen)實(shi)、準確、及時地把(ba)檢化(hua)驗(yan)(yan)數(shu)據報出(chu)(chu)去。”在檢驗(yan)(yan)工作中，他們秉承“出(chu)(chu)準數(shu)，服好務(wu)”的(de)(de)(de)(de)原(yuan)則，把(ba)好每一道(dao)質(zhi)量(liang)關口。在對(dui)標工作中，他們認真(zhen)學習同(tong)行的(de)(de)(de)(de)先(xian)進(jin)檢驗(yan)(yan)技術，總(zong)結并積(ji)累(lei)經(jing)驗(yan)(yan)，逐(zhu)步縮小檢驗(yan)(yan)差距。所有的(de)(de)(de)(de)這些努力換來的(de)(de)(de)(de)是為(wei)(wei)生(sheng)產(chan)(chan)提供真(zhen)實(shi)準確的(de)(de)(de)(de)數(shu)據保障(zhang)，盡可能(neng)減少不(bu)合(he)格品出(chu)(chu)廠幾率，為(wei)(wei)企業生(sheng)產(chan)(chan)高質(zhi)量(liang)的(de)(de)(de)(de)產(chan)(chan)品筑起(qi)一道(dao)防護(hu)屏障(zhang)。

理解用戶需求

今年，是板材技術研究院汽車板研究所副主任研究員付東賀在研發崗位上工作的第14年。“企業產品從單一到多樣，用戶需求從簡單到復雜，技術服務從企業內部延伸到外部用戶。”他如此總結十幾年來技術研發工作的巨大轉變。
　　付東賀所在的汽車板研究所主要負責研發冷軋和鍍鋅產品，為了演繹好本鋼“雙高”產品的“重頭戲”，近年來，像付東賀一樣的科研人員不再僅僅局限于實驗室和生產線，而是將目光鎖定在了用戶需求上。在本鋼，一個新產品在研發前，科研人員會做大量功課，提前與用戶對接，盡可能全面、準確地了解當前用戶對此類產品的需求，并根據用戶需求制訂產品質量先期策劃，在確定質量指標后做好生產過程的跟蹤控制，以保證各項質量指標準確實現。而在產品產出后，為確保使用效果，科研人員還會為用戶提供相關的技術服務，并將用戶意見反饋到生產線，對產品質量進行持續完善。
　　“用戶對于我們來說，已經貫穿到產品研發和生產的整個過程當中。”同樣是技術研發人員，鋼軋工藝研究所研究員王鯤鵬也深有感慨。與汽車板研究所專注產品性能研發不同，鋼軋工藝研究所更多地負責冷軋熱鍍鋅汽車表面板的表面質量，“隨著市場競爭壓力的不斷增大，用戶對鋼材表面質量的要求越來越高，因此真正理解每家用戶的需求非常重要。”王鯤鵬說。
　　理解意味著不斷完善和提高，對企業的科研人員來說，這是一條永無止境的道路。“不斷發現問題、解決問題，以實現持續進步”是每名科研人員心中的“桃花源”，而要達到這樣的目標，就需要科研人員了解用戶的心理和需求，并具有市場前瞻性眼光，在實際工作中，本鋼的科研人員關注細節，通過穩定工藝設備，制訂精準的技術指標，加強生產全流程控制，生產更加貼近用戶想法，滿足用戶需求的產品。
　　正如(ru)王(wang)鯤鵬所說(shuo)：“我們面(mian)對(dui)的是(shi)汽車生產商，但鋼鐵制(zhi)造(zao)與汽車制(zhi)造(zao)之(zhi)間是(shi)存在(zai)(zai)差異的，要理解(jie)(jie)用戶，就得理解(jie)(jie)他所處的領域，他所面(mian)對(dui)的競爭(zheng)，這條(tiao)路我們一(yi)直在(zai)(zai)探索，并將一(yi)直走下(xia)去。”

搭建信任橋梁

在為鄭州日產加工汽車備件的某企業車間里，總會看到一個熟悉的身影，他就是本鋼國貿公司的售后服務人員袁純福。他喜歡穿著印有本鋼標識的藍色工裝，顯得有些特別，可車間里的職工似乎并不感到奇怪，因為在大家眼里，袁純福早就是這里的“老熟人”了。
　　“為用戶提供優質服務，讓用戶滿意，增強客戶對企業的信心，這是我的職責所在，只要用戶滿意，再辛苦的付出都值得。” 樸實無華的話語，卻是袁純福最真情的流露……
　　本鋼集團是鄭州日產重要的板材原料供應商，因此，鄭州日產也成為了袁純福的“VIP”服務對象。尤其在鄭州日產推進產品本土化的進程中，本鋼集團結合其要求，專門為其研發啟辰品牌M50V車型供貨外板產品，為了跟蹤新產品使用情況，贏得用戶認可，在合作之初，袁純福幾乎每天“泡”在鄭州日產加工企業的生產現場，仔細觀察每一個生產環節，查找問題缺陷，收集用戶信息數據，再反饋給本鋼，并把本鋼的檢驗結果傳遞給用戶，與用戶在工藝參數調整、設備功能完善等方面進行細致交流，為本鋼產品質量的提升改進提供了重要的信息支撐。因為袁純福的不懈努力，用戶也表現出極大的誠意，最終經過互相協商和反復摸索，本鋼捋順了生產過程中的參數，產品質量逐步贏得用戶的認可。
　　作為一名售后服務人員，在為用戶做好服務，讓用戶滿意的同時，確保企業利益不受損失也是袁純福在工作中一直遵循的原則。一次，用戶在產品使用過程中，發現鋼材內外卷有銹蝕問題，用戶單方面即判定問題根源是本鋼鋼材的產品質量出現了缺陷，執意退貨，并提出質量異議。袁純福及時趕到現場，經過仔細觀察判斷，最終認定是外部包裝問題，并非本鋼產品質量問題，向用戶提出了對產品表面進行打磨除銹的處理意見，最后，用戶同意繼續使用本鋼產品。為了徹底消除誤會，在此后用戶沖壓使用的過程中，袁純福一直跟蹤在現場，親眼驗證了該批產品沒有質量問題，誤會消除了，用戶也撤回了要求賠償幾十萬元的質量異議單子。
　　在本鋼，像袁純福這樣的一線售后服務人員還有很多，他們積極為用戶提供最優解決方案，堅持“與用戶共同成長，為用戶創造價值”的理念，用真誠態度和專業精神在用戶與企業之間架起了信任之橋，增加用戶的滿意度，也為企業創造了效益，實現了與用戶的共贏。