不久前，國貿公司派駐上海地區服務上汽乘用車駐廠代表兆湘楚接到其服務的上汽用戶反饋，在沖壓試驗本鋼SCGA440實驗料時，出現了沖裂的現象。接到用戶投訴后，他第一時間趕到現場查找原因，發現是由于模具定位檔出現了移位，造成試驗料斷裂。隨后，根據他的技術研判下，用戶調整了模具，實驗料順利通過了生產，用戶對此非常滿意。
　　目前，像兆湘楚這樣為重點直供用戶提供“零距離”服務的本鋼駐廠服務代表有31位，他們身兼數職，在本鋼集團和用戶之間架起了一條暢通無阻的橋梁，成為雙向溝通生產、工藝、質量的信息員，影響、控制產品質量和服務質量的監督員，給用戶帶來更高標準銷售服務體驗的服務員，讓用戶真切感受到“本鋼牌”專屬服務帶給他們的省心和貼心。
　　當前，用戶服務逐步成為鋼鐵企業競爭的新戰場，用戶價值成為企業關注的焦點。本鋼集團的經營理念已從“以產品為中心”轉變為“以用戶為中心”，營銷模式從“生產制造”轉變為“制造+服務”。對此，本鋼集團建立健全用戶需求導向服務體系，實施細分戰略，提升服務運營質量，向專業化分工、職業化服務方向邁進，以科學的管理制度和管理體系，確保服務市場能力的提升。同時，本鋼集團還對用戶進行量化價值評估，用評估結果指導資源分配，通過對用戶實行分級管理，通過“一對一”營銷策略，滿足不同用戶的個性化需求，構建穩定的用戶群體，吸引更多的優質用戶，提高用戶滿意度和忠誠度，實現營銷服務“人有我優”目標。
　　經營理念的轉變，正是管理提升的體現，也是以汽車、家電等直供用戶服務為代表的新型服務體系建設的根源。國貿公司客戶服務處成立了“技術服務管理室”，制訂和完善了駐廠服務代表服務管理制度和管理流程，采取對重點直供用戶派駐駐廠服務代表，授權駐廠服務代表處理異議、在全國范圍推行異議處理現場辦公等措施，對戰略直供用戶提供全流程的專業指導和技術服務，做到快速、準確、詳實反饋用戶使用信息，確保及時處理質量異議，使本鋼集團與用戶形成無縫對接。
　　專屬貼心的服務不僅換來了用戶的滿意度和忠誠度，而且使產品銷售量節節攀升。兆湘楚服務的上汽乘用車用戶，今年不僅增加了訂貨量，而且提高了高附加值品種鋼的訂貨比例。另外，國內某一新車型整車試用本鋼產品已進入實驗和試模階段，預計年底實現小批量的供貨，明年將實現大批量供貨。