兆湘楚是國貿公司派駐上海地區服務上汽集團的一名駐廠代表。不久前，兆湘楚服務的用戶反饋，在沖壓試驗本鋼一實驗料時，出現了沖裂現象。接到用戶投訴后，兆湘楚第一時間趕到現場查找原因，發現是由于模具定位檔出現了移位，造成實驗料斷裂。隨后，在他的技術研判下，該用戶對模具進行了調整，隨即實驗料順利通過了生產，用戶對此非常滿意。
　　“想用戶之所想，急用戶之所急，幫用戶之所需，本鋼集團一直在追求更加專業、規范、細致的服務。服務用戶，我們是認真的！”兆湘楚這樣告訴記者。

更專業：讓服務理念根植于心

　　日前，本鋼集團依托互聯網大數據資源，將“線下”郵寄產品質保書改為“線上”即時打印，用“數字化”服務打通連接用戶“最后一公里”。 這些“便民”措施，真正地讓用戶感受到本鋼集團變化的服務用戶新方式。
　　理念是行動的先導。本鋼集團正是通過理念的根植深入人心，通過觀念轉變思想到位，在產品供應及用戶支持、管理和提升品牌形象、用戶生命周期等各個階段滿足用戶需求，用營銷“新思維”適應“新常態”。
　　為樹立“全心全意為用戶服務”的理念，本鋼集團深刻理解“服務”的內涵，像重視產品質量一樣重視服務，圍繞產線定位、產品定位、產品區域定位等調整營銷策略，加快建立了適應用戶需求的新營銷服務體系和模式，把服務貫穿到產品銷售、使用的全部環節，依靠服務吸引用戶、打動用戶、留住用戶。同時，在營銷工作中做到充滿熱情，發自內心地尊重和關注客戶，把用戶視為“上帝”，密切關注用戶的感受和需求，站在用戶的立場上思考問題，以用戶的標準衡量自身工作，深入了解掌握用戶差異化需求，努力為用戶提供優質服務。
　　另外，全心全意為用戶服務理念的踐行，離不開一支高素質的營銷團隊。本鋼集團加強對營銷人員的培訓，把專業知識扎實，懂生產和技術，更懂營銷的技能的銷售人員充實在營銷一線，為用戶提供專業可靠的技術指導和個性化的服務，依靠服務吸引用戶、打動用戶、留住用戶。

更規范：讓服務制度保障到位

　　本鋼集團銷研產聯席會議已經被確立為一項制度，固定在每周二召開。通過召開銷研產聯席會議，對駐廠服務代表收集的用戶反饋問題進行原因分析，制訂整改措施，推進整改落實，使營銷技術服務形成閉環管理，讓用戶放心使用本鋼產品。有一次，在經過銷研產聯席會議進行原因分析、制訂改進措施后，相關廠對DC54D+Z（CR3）級別及以上汽車板深沖用鋼，在生產時采取改進措施進行雙面涂油辦法，成功解決了用戶反饋的在使用本鋼CR3鍍鋅產品時，存在沖壓開裂、沖壓褶皺缺陷，導致終端用戶無法使用問題。隨后在對用戶進行回訪中，用戶表示非常滿意。
　　本鋼集團正是建立健全用戶需求導向服務體系，實施細分戰略，提升服務運營質量，向專業化分工、職業化服務方向邁進，以科學的管理制度和管理體系，確保服務市場能力的提升。
　　建立完善銷研產聯動機制服務用戶。本鋼集團通過強化技術營銷，有效優化了用戶結構及產品結構。銷研產各團隊密切合作，積極參與到重點企業的產品研發工作之中，為用戶提供解決方案，用服務差異化來提高自身競爭力，加快本鋼集團從材料供應商向綜合服務商的轉變。同時，本鋼集團借助多樣化的營銷模式和穩固的用戶渠道，將本鋼品種規格全覆蓋優勢發揮到極致，貼近用戶，緊跟市場，不斷拓展本鋼集團銷售優勢，擴大盈利空間。
　　同時，本鋼集團還對用戶進行量化價值評估，用評估結果指導資源分配，通過對用戶實行分級管理，通過一對一營銷策略，滿足不同用戶的個性化需求，構建穩定的用戶群體，吸引更多的優質用戶，提高用戶滿意度和忠誠度。

更細致：讓創新服務措施先行

　　“僅4天就解決問題，沒想到這么快!”本鋼集團率先在華東區域實現了異議處理現場辦公，大幅度縮短了異議處理周期，贏得用戶點贊。
　　面對復雜多變的市場形勢，本鋼集團在積極應對市場對產品質量提出更高要求的同時，積極采取措施應對市場對整體服務水平提出的新要求，用更新的服務、更新的模式、更新的管理換來用戶的省心、舒心、放心，使用戶的滿意度和忠誠度節節攀升。
　　本鋼集團站在用戶角度“換位思考”，選派駐廠服務代表為重要直供用戶提供“一站式”服務。通過采取駐在、走訪等方式，協助本鋼集團研發、生產、質量、營銷、客服等部門開展技術服務、產品開發、異議處理等工作，及時傳遞信息，擔當企業與用戶之間的橋梁和紐帶。據介紹，本鋼集團派駐的駐廠服務代表以技術服務為主，兼有配合市場開發和根據工作需要處理重點直供用戶異議的職能，用戶對本鋼集團派駐駐廠服務代表的做法給予肯定。
　　同時，本鋼集團為提高異議處理速度，于去年12月率先在華東地區試點成立“異議工作組”，將在國貿公司總部辦公的科長派駐到市場一線現場辦公、監督管理，能當場拍板定案的絕不拖沓、推諉，及時解決問題，實現了異議處理的迅速快捷。
　　“服務用戶，我們是認真的！”贏得了用戶的廣泛認可，迅速拉近了本鋼集團與用戶之間的距離，增進了雙方的合作友誼，本鋼集團的“朋友圈”不斷擴大。一季度，本鋼集團實現了“開門紅”，銷售收入同比增長7.2%，為企業實現高質量發展奠定了堅實的基礎。